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代表从408事件看媒体参与消费维权嘚积极作用

2020-09-17

在6月22日东风标致通过市场部一位经理在杭州交通广播“我的汽车有话说”栏目变相承认了2010款408车主可以要求更换空调压缩机之后,中国汽车质量依然收到了大量车主的投诉信息,这说明东风标致尚没有就更换空调压缩机出台一个统一的政策,问题处理上依然有拖泥带水之嫌。但是,从5月18日2011款408上市之后老款408车主发现了空调压缩机的秘密进而愤怒抗争,到今天有很多车主已经可以不用签订保密协议就可以免费更换包括压缩机在内的空调总成系统,我们认为,短短一个月的时间能使问题得到基本解决,消费者通过公开的传播平台自由发表意见,是一个重要的推动因素。考虑到这一事件涉及数万名车主,因此,这个案例完全有资格写入中国媒体成功帮助消费者维护正当权益的历史。

有很多消费者对我们表达了感谢之情。但是,实事求是地讲,408空调问题的初步解决,汽车之家作为国内最大的汽车社区站体现了巨大的价值,车主们的意见得以汇总、梳理和分享,并被关注,不管是我们的介入还是“我的汽车有话说”栏目的发力,基础都在于此。我们也经常关注车主在汽车之家上的声音,这让我们在主动杜绝了与东风标致进行除传递投诉信息之外的联系之后,可以非常清楚东风标致在想什么在做什么。这就是互联的力量。

当然,从6月初开始,东风标致实际上一直秘密在为部分维权坚决的车主解决问题。毕竟,更换一个空调总成大约需要4500元的费用,如果全国5万多名2010款408车主都要求更换,企业将要一次性地付出2个多亿,尽可能小范围地解决,是东风标致最现实的选择。“我的汽车有话说”主持人于虎改变了东风标致的这一意图。那些从来没有登陆过汽车之家、没有做过投诉、也不听广播的408车主最应该感谢于虎,他的努力、强势与毫不动摇的态度使这些车主有机会享受自己应当拥有的权利。当然,于虎不是一个人在战斗,他们的团队是这个被汽车商业机器包裹的汽车传媒时代少有的清醒者。这证明,只要有一种与众不同的坚持和声音存在,消费者就能看到希望。

据我们了解,在408整个事情的发展过程中,车主们鲜有与任何一级消费者协会或者政府部门联系的经历。个中原因我们不必去探讨,但是问题的解决,最重要的是结果。现在这个结果,虽然到目前阶段并没有令所有车主感到满意,但确实有不少车主用尽可能少的时间和精力就实现了自己的要求,媒体的作用不容抹杀。

中国汽车质量作为从5月底就开始关注408熄火和空调问题的一个信息传播平台,对于东风标致采取的措施自然有更高的期待。尤其是熄火问题,在事情没有结论之前,我们不会放弃,因为这是非常严重的安全问题。虽然我们也注意到了针对中国汽车质量一些黑白颠倒的造谣和中伤,但作为一家关注汽车质量的媒体,搜集、刊登车主们针对汽车产品反映的缺陷信息理所当然。《消费者权益保护法》六条规定:“ 保护消费者的合法权益是全社会的共同。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”因此,对于那些因为企业自身原因损害消费者利益并无视消费者正当要求的做法,我们提出批评和自己的意见更是义不容辞。所以,任何出于企业目的的声音和做法都不会干扰我们。

我们对媒体帮助消费者维权的基本立场是,媒体不可能解决所有的问题,它只能起到辅助的作用,最终还得依靠制度甚至是法律。但媒体忽略消费者的基本诉求本身,就是一种失职。至于那些利用消费者所谓的投诉信息对企业进行勒作为一家依托于互联发展的高科技公司索、敲诈的行径,不管是非法站还是合法媒体所为,都是令人不齿的丧失道德的行为。中国汽车质量过去、现在以及未来都不会利用车主对我们的信任,拿投诉信息去跟企业进行私下交易。我们欢迎任何人任何企业对我们进行监督,也可以随时到有关方面进行举报。

实际上,我们最想对那些信任我们的车主们说的是,很抱歉,我们肯定不可能为所有消费者解决问题,因为,我们能做的事情的确有限:一是在核实信息后进行刊登,二是把信息转给政府有关职能部门,三是尽可能地把信息转给那些愿意接收处理的汽车企业。作为一个站,我们不能越俎代庖,而且,也不是所有的企业都在乎我们的“中介”作用。

但是,通过408这件事情,中国汽车质量看到了自己的力量,也看到了中国媒体依然存在积极的帮助消费者维权的力量。我们注意到有一些主流媒体对408空调问题也进行了关注难道也喜欢看广告信息吗?站长在投稿时,虽然是偶尔为之,但考虑到中国汽车企业可怕的公关触角,也是殊为不易。不管怎么样,中国数以亿计的消费者支撑起了庞大的汽车市场并养活了数十家生产企业,他们理当拥有足够多的权利。不能因为媒体与企业之间的商业关系而忽视这一切。从这个意义上讲,我们应该向汽车之家致敬,作为一家商业汽车站,巨大压力下,汽车之家为满足408车主诉求表达尽了最大努力。

相比之下,我们毫无压力,迄今为止,从来没有来自除企业之外的力量试图影响我们。从创办之初,中国汽车质量和《产品可靠性报告》杂志就视美国的《消费者报告》为榜样,梦想缔造一个公开公正的第三方质量评价平台,虽然我们自己也很清楚,在中国的现实背景下,这无疑是一种痴心妄想。但是,只要有一丝希望,我们就会努力。

我们相信,一个人的所作所为都与其信仰、价值观、人生观等内心世界有关。作为一家媒体,我们有自己的追求,也有自己的信仰,我们或许不完美,但是我们问心无愧。在力争帮助汽车消费者实现自己的基本权利方面,408事件只是一个开始。



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